Gestión de Servicios

La gestión de servicios de tecnologías de la información (GSTI) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de los clientes, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el usuario final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en los servicios, usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o el eSCM (enabled Service Capability Model).

Implementación de Centro de Servicios (ITIL v3), 1ro., 2do. y 3er. Nivel.

  • 1er. Nivel: Registro y atención de Incidencias o solicitudes de servicio.
  • 2do. Nivel: Soporte On-site para la atención de incidentes o solicitudes de servicio.
  • 3er. Nivel: Soporte de Especialistas: Comunicaciones, Infraestructura, Desarrollo, etc.

El Centro de Servicios es el punto único de contacto entre TI y los usuarios de los servicios dentro de la organización, el Service Desk es una de las principales funciones de Tecnología de Información, participa en los procesos de operación del servicio y está conformada por un equipo de personas especializadas no sólo en la tecnología sobre la cual brinda soporte, sino también y de manera más importante, en el servicio y comunicación con usuarios y personal técnico.

Las responsabilidades del personal que integra un Service Desk están enfocadas a: 

Ser el primer punto de contacto para los usuarios, clientes finales y propietarios del negocio, facilitándoles el reporte de incidentes y requerimientos, así como manteniéndolos informados del estatus y cierre de los mismos.

Recibir, registrar y priorizar los incidentes y requerimientos.

Brindar apoyo y solución de primer nivel o bien, escalando y canalizando las solicitudes a los departamentos de segundo o tercer nivel responsables de las soluciones que requieren un mayor nivel de especialidad.

Asegurar el seguimiento de incidentes y requerimientos hasta su cierre final, obteniendo el visto bueno de los usuarios.

Informar y mantener comunicados a los usuarios y clientes sobre nuevas liberaciones y cambios realizados a los servicios de Tecnología de Información.

Evaluar y medir la satisfacción de clientes y usuarios en relación con el servicio proporcionado por TI.